Nos engagements qualité
La Semitan propose et garantit un service de mobilité performant et durable. Pour y parvenir, au quotidien, la Semitan prend des engagements en matière de qualité. L’entreprise mesure ses résultats et les rend publics chaque année. Tour d’horizon de nos résultats.
La qualité de service : un principe d’amélioration continue
Dans le cadre de son contrat de délégation de service public, la Semitan mène une politique qualité exigeante. Ses objectifs sont fixés par Nantes Métropole, en concertation avec des représentants d’associations de consommateurs.L’enjeu est double :
- satisfaction des clients
- amélioration continue pour fidéliser et attirer de nouveaux clients.
La Semitan évalue les six grandes familles de critères :
- le service rendu (ponctualité, fiabilité matériel roulant, propreté, accessibilité, confort des voyageurs)
- la relation client (accueil, renseignement clients, service après-vente, réponses aux réclamations)
- la disponibilité des équipements (valideurs, oblitérateurs, distributeurs de titres de transport)
- l’information (aux arrêts et dans les véhicules, sur tan.fr et l’application mobile)
- les actions mises en place pour lutter contre la fraude
- la coordination des mobilités.
Au total, la Semitan analyse chaque année 27 indicateurs pour mesurer le respect de ses objectifs. Des clients mystère effectuent des contrôles. Des outils informatiques contribuent à certaines mesures.
Ponctualité, attractivité, performance : plus de 90 % des tramways et chronobus ponctuels
Le respect des horaires est un engagement fondamental. Voici nos résultats pour 2023 :- 89,5 % pour les tramway et les busway
- 89 % pour les lignes de chronobus
- 85,7 % pour les autres lignes
94,4%
des lignes de la Semitan attractives
Leur attractivité s’appuie sur plusieurs critères :
- ponctualité et régularité
- accessibilité du réseau
- attitude conducteur
- confort de conduite
- propreté des véhicules
- disponibilité des valideurs/oblitérateurs
- information à bord
96,9%
des stations et arrêts de la Semitan performants
Leur performance découle de quatre critères :
- propreté
- présence d’informations
- disponibilité des titres de transport
- respect des correspondances en pôle d’échanges
97,8%
de la commercialisation adaptée aux attentes des usagers
La prise en compte des attentes des voyageurs repose sur trois critères :
- qualité des conseils de vente
- disponibilité des titres de transport
- délais de livraison
95,9%
de satisfaction vis-à-vis de l’information
Cette mesure de la qualité de l’information repose sur les critères suivants :
- disponibilité des services
- qualité de l’information transmise
- rapidité de prise en charge
85,4 %
d’efficacité en matière de coordination entre les offres de mobilité
Notre engagement : une information complète sur les offres mobilités. Objectif atteint.